中國式的服務

我們一家去上海旅遊，親戚推薦我們入住地理位置頗好的高級服務公寓，廚房等設施一應俱全，打開衣櫥還有雨傘。

睡到早上七點，忽然裝修噪音四起，我打電話問總檯，說裝修時間原定九點，但投訴後噪音並未停止，無奈只能早起。眺望窗外上海霧霾中的早晨，我忽見有人在窗外搖晃，原來開始洗窗了，我只好拉起厚窗簾，明亮的房間頓成暗房；走廊上在洗地毯，鋪著皺皺的白布，年邁的父親幾次絆倒；整個樓層連續多日散發嚴重油漆味，詢問前檯，說對面飯店裝修。

我出鼻血向清潔工要一捲衛生紙，清潔工反問「昨天不是給你啦？咱有預算不能多給！用光才給！」想像用光衛生紙時才能提出申請，我不禁失笑，沒想到開價一千多人民幣的房間，連要衛生紙都如此困難！不過我還是驚訝酒店對員工的教育，連清潔工也談預算，只是討論預算問題的對象似乎搞錯了。

我告訴清潔工為了環保不用每天換洗打掃，且掛牌時勿入；但清潔工依然幾次在掛牌時擅自闖入，把重毛巾壓在燙好的衣服上，使衣服被壓的皺巴巴，房內也因隨時可能被侵入而毫無安全感。我後來才了解，清潔工是以清潔房間數量而定收入，而打掃更多房間，能爭取更多小費。

十一月的上海忽冷忽熱，某日房內溫度高達二十八度，開空調時發現屏幕上顯示「檢查」，總檯承認把空調壞的房間借給了我們。半夜兩點我汗流浹背，酒店叫我搬去六樓空調房，一個女子半夜換房何其容易，於是服務員搬來兩個老上海風扇，吹了一夜我得了感冒！我對酒店明知房間空調壞還租給房客而感憤怒，向領導投訴，值班經理許諾，次日領導會回電，卻始終沒消息。

忽然親戚來電說，女銷售去電哭訴要求與我和解，說周末找領導會丟飯碗。房客和酒店之間發生的事情，竟然不直接與客人溝通而打電話給與此事毫無關係之人，難道這不算侵犯客人隱私嗎？女銷售來我房解釋，不直接打我電話是因不知手機號碼。女銷售時而強詞奪理，時而哭泣賣萌精神極不穩定，還振振有辭地說，這正是「中國式的服務」，並且高傲稱「你去投訴我也不會因此丟飯碗！」這一系列不可理喻的事情發生後，我憤然提前離開。

我在離開酒店前，打電話給總檯想請服務員搬箱時，總檯故意不接來電，說上午十點不接電話是因為「是人總是要休息！」電腦還被搬運工摔了一下。我離開後，年邁的父母尚住酒店，某日下午母親約了幾位幾十年未見的學生，在酒店大堂娓娓而談，但前檯值班女經理忽然衝到我母親前大聲斥責，大家極度震驚，不歡而散！年邁家母從美國乘十幾小時飛機回鄉極不容易，這也許是師生最後一面，卻當眾受辱，母親在悲憤中提前十天退房。

與國內親朋談及此事，大家都勸我，這就是「中國式服務」，不習慣會被氣死，待久了就會習慣。十天後我離開了這個硬件和軟件、金錢和精神嚴重脫節的大上海。那個幼年記憶中的故鄉，我已模糊不認識，感覺距離越來越遠，心裡有種解脫的輕鬆，一絲分別的惆悵。

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